У меня не звонит телефон

Новосибирск, как и многие крупные российские города, переживает бурный рост рынка мобильной связи.

Всеобщая «мобилизация»

Однако с ростом количества пользователей услуг сотовых операторов от потребителей все чаще раздаются жалобы на работу сотовых трубок. В минувшем году в городской комитет по защите прав потребителей мэрии поступило 1360 заявлений с претензиями к качеству средств связи. Это вдвое больше, чем было в 2002 году. С начала года в отделы по защите прав потребителей поступило уже семьсот обращений от пользователей мобильников. Специалисты прогнозируют: в текущем году количество обратившихся с жалобами на работу своего сотового телефона вновь удвоится.
Как правило, основные недостатки мобильника выявляются в пределах гарантийного срока. Специалисты сервис–центров отмечают тенденцию появления недостатков на начальной стадии эксплуатации аппарата. Рост жалоб пользователей средств мобильной связи не означает, что производители мобильников снижают качество своей продукции. Конкуренция на рынке довольно жесткая, и производители вынуждены совершенствовать аппараты, предлагать дополнительные функции. Но техника, какой бы надежной она ни была, имеет свойство выходить из строя.
На первый взгляд может показаться странным, что больше всего претензий приходится на мобильники самых раскрученных торговых марок. Но в этом нет ничего удивительного. Как уверяют специалисты сервис–центров, процент преждевременного выхода из строя аппаратов примерно у всех компаний одинаков. Вполне очевидно, что с ростом числа проданных аппаратов возрастает и число аппаратов, нуждающихся в ремонте. Поэтому на лидеров рынка приходится больше претензий.
Кроме того, по мнению специалистов сотовой связи, массу проблем потребителям создают так называемые «серые» телефоны. Они не сертифицированы, поступают на рынок по неофициальным каналам и, как правило, реализуются через небольшие торговые точки. Кстати, две трети обратившихся в комитет по защите прав потребителей свой проблемный телефон приобрели у частных предпринимателей, и только треть — в фирменных торговых сетях.

Специалисты комитета по защите прав потребителей составили своеобразный антирейтинг торговых марок исходя из частоты нареканий:
LG — 22%;
Motorola — 17%;
Siemens — 14%;
Alcatel — 11%;
Nokia — 10%;
и т. д.


Однако технические недостатки, которые проявляются в аппарате, — лишь видимая часть айсберга. Многие проблемы пользователей сотовых телефонов находятся в поле деятельности торговых предприятий и сервисных центров. К такому выводу пришли специалисты комитета по защите прав потребителей совместно с коллегами из Новосибирского центра стандартизации, метрологии и сертификации по результатам комплексной проверки рынка средств сотовой связи.

Когда дело — «труба»

Проблемы потребителя начинаются с момента покупки аппарата. Как выяснили участники проверки, во многих торговых предприятиях продавцы не имеют соответствующей подготовки. Они не знают технических характеристик аппаратов, не могут объяснить особенности той или иной модели, предпочитая отсылать покупателя к инструкции. В итоге потребитель покупает аппарат, не имея ясных представлений о его технических возможностях и особенностях.
Порой продавцы вольно или невольно вводят покупателя в заблуждение, заявляют о наличии функций и характеристик, которых нет в выбранной модели. Позже новоиспеченный обладатель мобильника вынужден обивать пороги сервисной службы, доказывая, что аппарат испорчен. А ему вполне обоснованно объясняют: в данной модели заявленная функция не предусмотрена.
Как полагают специалисты, сегодня сложилась порочная практика обращения потребителей с претензией к качеству аппаратов только в сервисные центры, минуя торговые организации. Если клиент подходит с жалобой к продавцу, его сразу же направляют в сервисный центр. При возникновении спорной ситуации потребитель вынужден вести тяжбу самостоятельно, хотя по закону именно продавец должен взять на себя эти проблемы. А если требуется заключение эксперта, то и затраты на проведение экспертизы должна возместить торговая организация.
Немало проблем у потребителей возникает и при общении с ремонтными предприятиями. Специалисты потребительского рынка признают, что сервисные центры в нарушение закона взяли на себя право решать, каким образом будет удовлетворена претензия потребителя. Эти проблемы не решаются даже в пределах гарантийного срока обслуживания. Анализ гарантийных талонов показал, что практически в каждом талоне имеются условия, которые ущемляют права потребителя! Например, в рамках гарантийного обслуживания продавец оставляет за собой право решать, каким образом будут выполнены гарантийные обязательства, хотя закон дает потребителю право выбора — ремонт, обмен товара или возврат денег.
Не все ясно специалистам и с правовым статусом сервисных центров — как должны строиться их отношения с производителями и торговыми организациями. Много вопросов вызывает процедура проведения независимой экспертизы в случае возникновения спорной ситуации.
Что необходимо сделать для формирования цивилизованного рынка средств мобильной связи? Этот вопрос стал темой обсуждения на заседании координационного совета с участием представителей мэрии, контролирующих организаций, независимых экспертов, а также участников рынка. Участники совещания высказались за наведение порядка на рынке мобильной связи. В частности, торговым организациям и сервис–центрам было предложено исключить из гарантийных талонов условия, ущемляющие права потребителя.
А пока цивилизованный рынок не сформировался, специалисты комитета по защите прав потребителей мэрии разработали проект Памятки для покупателей мобильников. Документ доходчиво разъясняет горожанам, как правильно совершить покупку, чтобы не нарваться на проблемный телефон, как грамотно защитить свои права при поломке аппарата. После доработки Памятка будет опубликована в СМИ, ее текст появится также в местах продажи средств сотовой связи.

«Серый» импорт — лидер продаж!

Под «серыми» телефонами принято понимать сотовые телефоны, выпущенные производителем по заказу определенного оператора мобильной связи и снабженные специальным программным «замком» (SIM–lock), который не позволяет использовать такой телефон в сети «чужого» оператора.

В Западной Европе распространена практика дотации оператором производства телефонов и их последующих продаж существенно ниже себестоимости в комплекте с контрактом на пользование услугами сотовой связи для привлечения новых абонентов. Подобные телефоны зачастую продаются компаниям–перекупщикам через дилерские сети и после несанкционированной производителем модификации программного обеспечения («взламывания» электронного замка SIM–lock, перепрограммирования языкового меню и т. п.) перепродаются в третьи страны, в том числе и в Россию. По оценкам российского представительства компании «Сименс», доля «серых» аппаратов на российском рынке составляет до 50% рынка мобильных телефонов.
Несанкционированная модификация трубок негативно отражается на их технических характеристиках. Во многих случаях сроки службы телефонов сокращаются до нескольких месяцев. Большинство таких трубок в силу своих технических особенностей не предназначены для эксплуатации в другом регионе мира, что делает невозможным использование заявленных функций аппарата. Такие телефоны не проходят сертификации в системах «Связь» и «Ростест» и, соответственно, не выполняют требований, предъявляемых российскими органами надзора к абонентским терминалам сотовой связи. Поэтому, покупая «серый» телефон, российские потребители получают заведомо некачественную продукцию, на которую к тому же не распространяется гарантия фирмы–производителя.
Признаки, по которым можно определить «серый» аппарат:
— указан код оператора, для которого изготовлен телефон;
— наличие логотипа зарубежного оператора сотовой связи на корпусе телефона;
— несовпадение IMEI номера телефона, указанного на упаковке телефона, и IMEI номера, указанного на наклейке, расположенной на корпусе телефона под батарейкой;
— отсутствие оригинальной инструкции на русском языке;
— отсутствие на коробке, под батарейкой и в инструкции логотипов системы сертификации «Связь» и системы сертификации РСТ.
Приобретение «серого» аппарата может привлечь потребителя по двум причинам:
1) цена незаконно модифицированного телефона со взломанным электронным замком SIM–lock может быть ниже цены аналогичной модели российской версии за счет дотации западного оператора;
2) новейшая модель телефона появляется на российском рынке по нелегальным каналам быстрее, так как она не проходит довольно длительную процедуру сертификации в Минсвязи РФ, в отличие от российских версий телефонов, которые появляются порой на 6–8 недель позже, чем на западноевропейском рынке.
Но такая покупка таит в себе большие минусы: нестабильная работа аппарата в сотовых сетях; невозможность использования некоторых функций телефона; отсутствие русскоязычного меню и фирменной гарантии.

Юрий ГОЛИКОВ

Версия для печати
Отправить по e-mail
Обсудить в форуме NNEWS.ru






ab579876

технический портал :: схемы :: программы :: технический форум :: техническая библиотека

Rambler's Top100 По всем вопросам, связанным с функционированием сервера, пишите администратору
© 2001-2006, «Новости в Новосибирске», Все права защищены.