Отношение бизнеса к CRM — как отношение подростков к сексу:
— все они постоянно о нем думают,
— каждый из них считает, что все остальные им занимаются,
— каждый озабочен тем, насколько хорошо получится у него самого,
— после каждой попытки даются обещания в следующий раз непременно сделать лучше...
Web–сайт CRMForum.de

Системы управления взаимоотношений с клиентами (Customer Relationship Management — CRM) — это информационные системы в масштабах предприятия, предназначенные для сбора и анализа данных о клиентах, многофакторной классификации объектов, построения оптимальных моделей взаимодействия с партнерами и клиентами.
Основополагающая идея CRM проста. Речь идет о том, чтобы фиксировать контакты с клиентами. То есть эта система похожа на еженедельник, куда менеджер записывает, когда, с кем и о чем он общался. Но поскольку это электронный еженедельник, к тому же общий для всех менеджеров, то появляется ряд новых возможностей, и прежде всего — возможность анализа качества работы с клиентами. Например, очень часто анализируется такой показатель, как количество контактов, приведшее к заключению сделки. Есть и такое понятие, как «воронка продаж», то есть определенное количество клиентов, находящееся на определенной ступени заключения сделки.
Появление приложений CRM связано со значительным ростом конкуренции и повышением требований клиента к поставщикам продуктов и услуг. Изменились и ожидания клиентов, теперь они требуют персонального подхода и учета их личных особенностей. Сегодня кардинально меняются условия ведения бизнеса: динамично развиваются информационные потоки, катастрофически растет объем информации о клиентах. При этом стали появляться коробочные продукты, которые значительно дешевле и способны решать довольно широкий спектр задач. Они не требуют дополнительного обучения и длительного внедрения.
Чего ждут от CRM? Среди мотивов, побудивших к внедрению такой сложной системы, как CRM, можно найти даже выделение крупных инвестиций на эти цели и просто желание руководства. Однако большая часть все–таки ожидает увеличения объемов продаж и улучшения коммуникаций с клиентами.
В целом CRM–системы сегодня очень популярны, их рынок оценивается в сумму порядка 25 млрд долларов на Западе. Да и в России уже идет бум на такие программы. Если посмотреть, на каких направлениях в нашей стране наиболее перспективно внедрение CRM–решения, то, по мнению экспертов в области IT–консалтинга, можно выделить три сферы: торговля, телекоммуникации и финансы.
Их высокая стоимость объясняется большим количеством дополнительных функций: классификации контактов, сделок, привязка к документам, прайсам, договорам, рассылка электронной почты, факсов, изощренные классификации клиентов и т. д. У разработчика CRM — компании Siebel — есть три главных решения: маркетинг, продажи и сервис, то есть до продажи, во время и после нее. Плюс масса отраслевых конфигураций — финансы, страховые, телекоммуникационные и так далее. Здесь же центры принятия звонков — call centre.
Принцип использования CRM можно выразить в трех словах: собрал — рассортировал — работай. Полноценно использовать все преимущества CRM возможно только постоянно собирая информацию о клиентах. Весь этот массив данных может быть систематизирован и обработан. В дальнейшем это позволит моделировать продажи, производить сегментацию покупателей, оптимизировать рекламные кампании и максимально эффективно поддерживать отношения с клиентами — как с уже существующими, так и с потенциальными.
По мнению аналитиков компании «Максимедия», CRM — это не просто новое программное обеспечение, а новая идеология бизнеса. Заключается она в том, что затраты на привлечение нового клиента примерно в пять раз больше, чем расходы на удержание существующего. Именно поэтому технология CRM нацелена на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков.

История возникновения CRM довольно поучительная. Программист Томас Сиебель, работавший в компании Oracle, однажды пришел к своему боссу Ларри Элиссону и предложил новую программу. Но тот не поверил в его идею, посчитал ее неинтересной и невыгодной. Сиебель ушел. А позже основал свою собственную компанию Siebel. Через восемь лет упорных трудов его компания вышла на рынок с новой программой, с которой и началась эра CRM. И сегодня уже компания Oracle, а с ней и другие известные разработчики программного обеспечения, такие как SAP AG, People Soft, Baan, включили CRM–модули в свои программные комплексы и пытаются догнать Siebel, которой принадлежит больше половины рынка CRM–программ, а сам этот рынок оценивается суммой свыше 20 млрд долларов. А недавно Siebel заключила соглашение с Microsoft, которая также будет выпускать CRM.

Мария ДЕНИСОВА